De wereld van… toegankelijkheid

Een pakketje retour brengen… en vastlopen

Het lijkt zo eenvoudig. Je was niet thuis toen er een pakketje werd bezorgd en dat wil je afhalen bij een pakketpunt. De winkel is bekend. De route geen probleem. Maar eenmaal binnen blijkt de balie verdwenen. Peter Waalboer weet er alles van. Hij heeft een visuele beperking en een blindengeleidehond. ‘Overal om ons heen worden servicepunten gesloten, menselijke medewerkers vervangen door schermen, zuilen en kluizen. In het openbaar vervoer. In supermarkten. In eetwinkels. En inmiddels zelfs op elke straathoek in de vorm van pakketmuren’, schrijft hij op zijn LinkedIn-pagina. 

‘Het lijkt efficiënt, maar het sloopt de toegankelijkheid van onze samenleving. Mijn vrouw en ik zijn allebei blind. En keer op keer lopen we vast omdat bedrijven hun verantwoordelijkheid afschuiven op ‘zelfredzaamheid’ en technologie die voor ons simpelweg ontoegankelijk is. Dan ben je afhankelijk van de willekeur van mensen in de winkel. Soms helpen ze, soms niet.’ Voor Peter staat het symbool voor een bredere ontwikkeling: ‘Dit is geen dienstverlening meer. Dit is een systeem dat mensen uitsluit.’

Technologie die niet voor iedereen werkt

Digitalisering wordt vaak gepresenteerd als vooruitgang. Sneller, efficiënter, gebruiksvriendelijker. Maar gebruiksvriendelijk voor wie? Mensen met een visuele beperking zijn afhankelijk van hulpmiddelen zoals schermlezers. Als digitale knoppen niet goed zijn gelabeld, valt de informatie letterlijk weg. 

Als Elian Deenik voor de zekerheid de artikelen in haar virtuele winkelwagen naloopt, ontdekt ze artikelen die ze er niet bij heeft gedaan: hoestsiroop en maar liefst 29 dozen neusstrips! Vergeefs probeert ze de neusstrips uit het winkelwagentje te krijgen. Op haar iPhone heeft ze daarvoor een speciaal programma. Met VoiceOver kunnen blinde en slechtziende mensen via spraak en een specifieke manier van bedienen met een touchscreen werken. Maar met dit programma krijgt ze de neusstrips niet verwijderd. Als ze de klantenservice van het bedrijf belt, legt ze uit dat de website niet is ingesteld op werken met VoiceOver. Diezelfde middag ontvangt ze een e-mail met vragen over hoe zij de website gebruikt. Enkele dagen later krijgt ze bericht dat er aanpassingen zijn gedaan en dit keer lukt het inderdaad wel! 

Stilte als risico

Niet alle veranderingen zijn zichtbaar. Sommige zijn juist hoorbaar. Of beter gezegd: niet meer. Elektrisch vervoer maakt de straat stiller. Voor veel mensen prettig. Voor wie afhankelijk is van geluid, kan het juist onveiliger aanvoelen. Elian Deenik: ‘Als ik vroeger een bus hoorde aankomen die ik wilde halen, trok ik een behoedzaam sprintje met mijn geleidehond naar de halte. Met bonkend hart stapten we dan opgelucht in. Maar de nieuwe bussen hoor je niet meer aankomen. In ieder geval nauwelijks. Dan de auto’s. Voor oversteken neem ik de tijd. Ondanks mijn geleidehond is oversteken mijn verantwoordelijkheid; een hond kan de snelheid van bewegende voertuigen en fietsers niet inschatten.’ Ook als ze goed oplet, haar tijd neemt en haar uiterste best doet om te luisteren, zijn elektrische auto’s maar moeilijk te horen, wat tot angstige situaties kan leiden. 

Zelfstandig, maar niet altijd en overal

Een hulphond kan veel. Hij helpt obstakels te omzeilen, biedt houvast, brengt structuur. Maar hij kan geen scherm bedienen. Hij kan geen QR-code scannen. Hij kan geen touchscreen interpreteren. En daar ontstaat een spanningsveld. Debby Buis merkt het bij het pinnen. Waar ze vroeger blindelings haar pincode invoerde dankzij voelbare knoppen, staat ze nu steeds vaker voor een glad touchscreen, vertelt ze in haar blog op tikjeanders.nl. ‘En geloof me, dat is écht niet te doen als je blind bent. Steeds vaker kom ik ze tegen: in winkels, bij de kapper, foodtrucks en restaurants. Als contactloos betalen niet werkt, heb ik een probleem. Bijvoorbeeld de keer dat ik mijn contactloze limiet had bereikt en toch mijn pincode moest invoeren. Daar stond ik dan. Personeel kijkt me vragend aan: ‘Zal ik uw pincode voor u intoetsen?’ Ehm… nee! Dat is dus allesbehalve veilig. Ik vraag me echt af hoe deze apparaten ooit zijn goedgekeurd. Ze zijn totaal ontoegankelijk als je blind bent.’ 

Het VN-verdrag en de praktijk

Het VN-verdrag Handicap, dat al tien jaar van kracht is, stelt dat toegankelijkheid geen gunst is, maar een recht. Het gaat niet alleen om fysieke aanpassingen, maar ook om toegang tot diensten, informatie en technologie. In theorie zijn bedrijven en overheden verplicht om rekening te houden met mensen met een beperking. In de praktijk loopt die uitvoering achter en is versnipperd. 

Sylvana Betist werkt als regisseur Publiek Belang bij de gemeente Delft en ziet dat er veel verbetert nu inclusie serieuzer wordt opgepakt. ‘Voorheen deden verschillende afdelingen toegankelijkheid er een beetje bij. Nu sta ik als regisseur tussen beleid en de stad in.’ Afdelingen weten haar beter te vinden en bij renovaties wordt toegankelijkheid vaker meegenomen. ‘Ik zorg dat de juiste ervaringsdeskundigen meedenken. Niet alles is op te lossen: smalle toiletten in monumentale panden blijven lastig. Maar we kunnen wel alternatieven bedenken, bijvoorbeeld gebruikmaken van een toilet bij de buren.’ 

Samen met inwoners met een beperking is een inclusieagenda opgesteld, met concrete actiepunten rond onder meer openbare ruimte, werk en inkomen. Dat leidde tot zichtbare verbeteringen, zoals extra geleidelijnen en alternatieve routes in de historische binnenstad, waar aanpassingen niet altijd mogelijk zijn. ‘Een brug kun je niet zomaar vervangen, maar een goede omweg kan wel helpen. Het blijft zoeken naar balans: wat voor de één een oplossing is, kan voor de ander juist een beperking zijn. Daarom is het betrekken van ervaringsdeskundigen essentieel.’

Wat je niet ziet, maar wel telt

Er blijft nog veel ruimte voor verbetering, maar een belangrijke stap is meer bewustwording, meent Sylvana. ‘Mensen laten inzien dat de publieke ruimte niet vanzelfsprekend toegankelijk is voor iedereen. Want het is vaak geen onwil.’ 

Hulphonden geven mensen meer vrijheid en zelfstandigheid. Maar of hun inzet ook écht leidt tot meedoen, hangt af van alles wat daarbij komt. De winkel. De straat. De betaalautomaat. De app. Want wat voor de één vanzelfsprekend is, is dat niet voor iedereen. Keuzes, in ontwerp en gedrag, bepalen samen hoe toegankelijk onze wereld werkelijk is. Een groot obstakel is onbewustzijn. Juist dat zou toch makkelijk te veranderen moeten zijn?